Thấu hiểu khách hàng để quản lý spa hiệu quả

Thấu hiểu khách hàng – Đáp án cho câu hỏi “quản lý spa cần gì?”

Duy trì lượng khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới luôn là nhiệm vụ hàng đầu của bất kỳ trung tâm thẩm mỹ, spa làm đẹp nào. Để đạt được mục tiêu này, liệu bạn có tự tin hiểu được nhu cầu khách hàng và giải quyết được câu hỏi quản lý spa cần gì để mang đến trải nghiệm tốt nhất? Hãy thử tham khảo những yêu cầu cơ bản dưới đây để đưa ra một chiến lược quản lý dài hạn.

Những điều khách hàng quan tâm khi đến spa

1. Chất lượng dịch vụ – điều trị

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò vô cùng quan trọng và ảnh hưởng đến quyết định “đi hay ở” của khách hàng. Để có thể đánh giá spa xứng đáng trải nghiệm hay không, khách hàng sẽ dựa trên hai yếu tố chính, đó là tay nghề nhân viên và sản phẩm (mỹ phẩm, dược liệu) được sử dụng.

• Chuyên môn và tay nghề nhân viên

Mỗi chuyên viên ở spa đều có một chuyên môn riêng để tư vấn và phục vụ liệu trình dưỡng – điều trị và khách hàng cũng sẽ có mức độ ưu ái nhất định đối với người hiểu rõ vấn đề mình đang gặp phải. Vì vậy, việc sắp xếp nhân sự phù hợp với mỗi người khiến khách hàng hài lòng và quay lại thêm nhiều lần tiếp theo. Bên cạnh chuyên môn, mỗi nhân viên spa cũng là một “cầu nối” quan trọng giữa thương hiệu và khách hàng. Nhân viên được ví như một người đại diện, phải mang đến những trải nghiệm chuyên môn tốt nhất lẫn cảm giác vui vẻ, thoải mái để giữa chân khách hàng. Đó cũng chính là các kỹ năng mềm không thể thiếu mà các nhà quản lý spa cần chú ý phát triển cho đội ngũ của mình.

• Sản phẩm được sử dụng

Khi bỏ ra một khoản tiền đầu tư cho việc làm đẹp, khách hàng nào cũng muốn được sử dụng các loại mỹ phẩm tốt, cao cấp. Vì lý do đó, nếu có bất kỳ vấn đề chất lượng nào xảy ra, spa cũng sẽ gánh chịu tác động lớn về uy tín và cả lòng tin.  Để loại trừ rủi ro này, người quản lý spa cần phải lựa chọn sản phẩm sao cho chặt chẽ nhất, từ nguồn gốc xuất xứ, thương hiệu, thậm chí phải dùng thử hiệu quả trước khi quyết định sử dụng cho khách hàng. Bên cạnh đó là việc quản lý tồn kho để đảm bảo rõ ràng trong vấn đề xuất – nhập để kiểm soát chất lượng, yêu cầu bảo quản, theo dõi thời hạn sử dụng,… 

2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Bên cạnh chất lượng trải nghiệm, dịch vụ chăm sóc khách hàng giờ đây không chỉ là một tiện ích bổ sung nữa, ngược lại, ngày càng trở nên quan trọng để thành công giữ chân các “thượng đế”. Việc chăm sóc này cần phải được áp dụng cả trước, trong và sau trải nghiệm để thể hiện sự quan tâm, lắng nghe, từ đó tạo nên mối quan hệ gắn kết giữa bạn và khách hàng. Mách nhỏ bạn một số cách để làm hài lòng khách hàng của mình, đó là:

• Liên hệ trước để tư vấn cho khách hàng, giải đáp các thắc mắc và yêu cầu để chuẩn bị tốt nhất cho buổi trị liệu.
• Áp dụng tính năng nhắc nhở trước 1 – 2 ngày để không quên lịch hẹn

• Triển khai chương trình thẻ thành viên, khách hàng thân thiết, tích điểm để nhận được ưu đãi cho các lần trải nghiệm sau
• Khảo sát và đánh giá chất lượng sau mỗi lần sử dụng dịch vụ; giải quyết các vấn đề khiến khách hàng chưa hài lòng
• Quà tặng, voucher khuyến mãi cho mỗi dịp sinh nhật hay sự kiện đặc biệt
• ….

Dù là hoạt động nào đi nữa, bạn khó có thể đem đến chất lượng chăm sóc khách hàng tốt nhất khi không có một công cụ hỗ trợ dữ liệu, nhất là khi số lượng khách lên đến con số hàng trăm và thuộc nhiều chi nhánh khác nhau. 

3. Tiện ích thanh toán đa dạng, dễ dàng và bảo mật

Hiện nay, các phương thức thanh toán càng ngày càng đa dạng như tiền mặt, thẻ tín dụng, ví điện tử,…giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc chi trả hóa đơn. Vì lý do này, các spa và trung tâm làm đẹp cũng bắt đầu trang bị nhiều kênh thanh toán hơn để phục vụ khách hàng. Để đáp ứng nhu cầu này của khách hàng, người quản lý spa cũng phải đối mặt với ít nhiều khó khăn trong việc quản lý doanh thu từ nhiều nguồn khác nhau và công nợ khách hàng. Và một phần mềm quản lý spa có thể giải quyết vấn đề này khi hỗ trợ kiểm soát thu – chi, xuất báo cáo doanh thu hàng ngày với thông tin chi tiết, theo dõi các khoản nợ,…Thêm vào đó, thông tin và lịch sử thanh toán của khách hàng cũng được lưu trữ, bảo mật cho những lần thanh toán sau.

4. Trải nghiệm mới lạ, độc đáo

Những gói liệu trình mới, combo kết hợp hay trải nghiệm có 1-0-2 sẽ trở thành lợi thế cạnh tranh cho spa của bạn; khiến khách hàng hứng thú và tò mò. Điều này đòi hỏi sự đầu tư về cả cơ sở vật chất, trang thiết bị và ý tưởng để mang đến sản phẩm mới chất lượng, hiệu quả. Tuy nhiên, về mặt quản lý, việc thay đổi, phát sinh dịch vụ sẽ tạo thêm nhiều công việc vận hành hơn từ làm giá, chương trình khuyến mãi để giới thiệu sản phẩm mới cho đến cân đối giữa chi phí – lợi nhuận, gia tăng các đầu mục hàng hóa xuất nhập kho,…

5. Giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng và quản lý spa hiệu quả

Để hỗ trợ chủ spa quản lý khoa học và đem đến dịch vụ tốt nhất, phần mềm quản lý spa Spa4u với những tính năng tích hợp xuất hiện, giải quyết những vấn đề còn tồn đọng trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng.

• Làm hẹn, xếp lịch giúp cân đối lịch trình làm việc giữa chuyên viên chăm sóc và thời gian rảnh của khách hàng.
• Quản lý bán hàng đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp và rõ ràng trong việc thanh toán hóa đơn
• Quản lý khách hàng để chăm sóc khách hàng một cách chu đáo, tận tâm trong suốt thời gian trước và sau điều trị.
• Quản lý tồn kho tránh các rủi ro về chất lượng sản phẩm và thất thoát (nếu có).
• Quản lý tài chính bằng công nghệ một cách chính xác, giảm thiểu rủi ro lỗ vốn.

Sở hữu một phần mềm quản lý spa chuyên nghiệp như Spa4u, bạn sẽ có một cái nhìn tổng quan hơn về khách hàng (thói quen sử dụng, tần suất, yêu cầu, mức độ hài lòng,…), từ cơ sở đó có thể vận hàng một spa thành công, ngày càng phát triển về quy mô và chất lượng.